服务的内核：是否有一种真正的发自内心的人文关怀精神

    【侨报6月16日中国时评】身在北京的大陆名艺人王姬近日含泪讲述了14岁智障儿子被赶下飞机的遭遇——其子由年逾七旬的外婆陪伴，计划乘坐中国国际航空公司从洛杉矶飞往北京的航班回中国治病，却被作为“不安全因素

　　此事随后引起众多大陆网民对国航的行为感到震惊和气愤，中国残联亦要求国航道歉。然而，国航事后的声明和道歉却缺乏诚意，甚至还把飞机延误起飞的责任推到被赶下飞机的智障孩子身上。而据王姬了解，该航班延误完全是因为机械故障。

　　作为中国唯一载有国旗标志的航空公司，同时又是北京奥运会指定唯一航空合作伙伴，国航此次在美国发生“拒载事件”，也让其所代表的中国国家形象受损。

　　对于国航的服务和形象，华埠读者诸君或许各有体会和感受。但是当前人们的共识是，华人是目前全球旅游市场公认最具“含金量”的族群，也是各国航空公司争夺的“蛋糕”，国航“拒载”或许对其业绩影响不大，但会失去更多乘客的信任。

　　相比较，外国航空公司在这些方面显然要周到得多。笔者一位朋友前年要从达拉斯孤身一人回中国待产，行前给航空公司打电话说明了自己的情况，航空公司立即为她开辟了专门通道，提供轮椅毛毯，专人服务，帮助她安全舒适地回到北京。

　　笔者认为，国航与外国航空公司有如此巨大的差距，不在于飞机有多好，空姐有多靓，而在于服务的内核：是否有一种真正的发自内心的人文关怀精神。

　　据说，曾有一项针对中国乘客的调查显示，相同航线，有六成多的乘客更愿意选择外国航空公司，看重的就是外航的服务更为人性化。

　　随着大陆社会经济日益发展，人文关怀已经愈来愈凸显为社会精神的核心价值。各种公众场所也越来越注重无障碍通道等残疾人关怀措施。就在刚刚遭受地震浩劫的都江堰市，针对特殊人群的一所高规格的无障碍学校也正在兴建。

　　在这种情况下，在面对一个需要照顾的智障孩子和一个风烛残年的老人时，怎能教条地理解法律法规而使人文关怀付之阙如？虽然国航也已补救，安排王姬之子和母亲返回北京，但类似的反思却不可少，海外侨胞也会持续关注。